第49回 CREDO
【CREDO（クレド）】という言葉をお聞きしたことはあるでしょうか。
ここ数年、企業理念や社是などに代えて、クレドを導入する企業が増えているそうです。
クレドとは「信条」を意味するラテン語で、「企業の信条や行動指針を簡潔に記したもの」を指します。
導入企業はこの仕組みを、従業員の自主的な行動を促すためのツールとして利用しているそうです。
クレドが注目を浴びた要因として、ホスピタリティの高さで多くの顧客を引きつけているリッツ・カールトンの存在が挙げられます。
リッツ・カールトンの従業員にはマニュアルはなく、従業員はクレドに従って、各々の判断でサービスに努めているそうです。
下記にリッツ・カールトンのクレドの内容をご紹介します。
１．リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
２．私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
３．リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。
このクレドに反していなければ、従業員は1日2000ドルまで、自分の裁量で顧客サービスをしていい決まりになっているそうです。
こうして、「奇跡のサービス」と言われるリッツ・カールトンのホスピタリティは保たれているのです。
そして、まさに従業員の自主的な行動を促しているのです。
ここまでの裁量を従業員に与えてこそ、リッツ・カールトンではクレドが浸透したのでしょう。
「理念・信条」はつくることが目的ではなく、社員の指針として浸透しなければ意味がありません。
皆様の会社ではいかがでしょうか。
社員全員が会社の「理念・信条」を知っているでしょうか、覚えているでしょうか。
時間がある時に、「理念・信条」を見直してみると、会社に対して違った見方ができるかもしれませんね。
さて、弊社でも、「アジルアソシエイツの信条」を掲げ、社員全員が「信条カード」を携帯しております。
ここで弊社の信条を簡単にご紹介させて頂きます。
・やりたいことがやれる会社
・いいたいことが言える会社
・プロフェッショナルとしての独立性をプライドとチャレンジ
・愚直に、徹底的にやりぬく
・個人の尊重と組織への貢献
以下、URLに詳しく弊社信条が記載されていますので、ぜひご覧ください。
http://www.agile-associates.com/policy.html
藤田